1、遇到客人時怎么辦？
（1）要主動打招呼，主動讓路。
（2）如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“××先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。”
（3）對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（4）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見毫無表示。
（5）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“××（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。
2、節日期間見到客人時怎么辦？
（1）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。
（2）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。
（3）如圣誕節見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。
（4）如春節期間應講：“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
（5）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節日期間更應注意。
3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？
（1）要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。
（2）對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
4、發現客人行動不方便時怎么辦？
（1）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至服務臺附近，以便于照顧。
（2）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。
5、客人不小心摔倒時怎么辦？
（1）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生。
（2）如果是小輕傷，應找些藥物處理。
（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。
（4）向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。
6、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？
（1）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
（2）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。
（3）如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時也應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
（4）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。
7、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？
（1）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關重要的事情應避免來電話。
（2）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。
8、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？
（1）絕不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。
（2）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下。”
（3）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。
（4）待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。
（5）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。
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9 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？
（1）應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經過，虛心聽取其意見。
（2）注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。
（3）聽完客人的意見后，應再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。
（4）如果經過了解是客人的誤解或是我們的不對，應婉轉向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。
（5）事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領導，同時采取相應的措施，防止類似的事情發生。
10、員工之間在營業（公眾）場所發生吵鬧時怎么辦？
（1）服務員之間在營業（公眾）場所發生吵鬧，會有損公司在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。
（2）盡管這樣的情況并不多見，但如果發生了，則應馬上上前制止。不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。
（3）如當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發生吵鬧的事情經過及原因，同時做好他們的和解工作。
（4）將事情經過向上級匯報，根據情節的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發生。
11、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？
（1）應先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。”然后再超越。
（2）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。
12、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？
（1）應請客人先進。
（2）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。
（3）出電梯時應按著電梯開關，讓客人先出。
13、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？
（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好我們的服務工作。
（2）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。
（3）態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。
（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。
（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。
（6）及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。
14、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務員應如何對待？
（1）首先公司要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內）切身感到足浴店是把自己真正當“上帝”看待。“錯”在客人，足浴店卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。
（2）公司可采用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到哪里。
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