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    【經營管理】服務不是客人喊來的

    作者:趙氏足乙堂 瀏覽數:正在讀取 更新時間:2016-02-28

    文章導讀:今天趙氏足藝堂為大家分享一則經歷,如果您想在行業內步步高升,那么請您耐心看完我們的分享!

    國內某航空公司招聘了一批日本空姐,派到國際航線上與中國空姐一起工作。一段時間后,大家發現高工資的日本人也沒什么了不起的。不過就是端茶送水送盒飯,她們會做的我們都會做,日語英語簡單的會說就行了,不需要好高的水平,論形象還不如中國美女漂亮,搞不懂公司領導是不是有不良習慣。

            大家心里嘮叨,自怨自艾,沒敢向上反映。再過一段時間,有人感覺到差異出來了。飛機起飛爬升到水平高度后,日本空姐開始忙碌,端著茶水一遍又遍地來回,問客人需不需要報紙,棉被,靠墊,要不要幫你調整一下椅背和小桌板,一直忙活到飛機開始降落才回到座位上休息喘氣。而如果是中國空姐的話,最多跑一兩趟,就開始休息了,所以大半時間你都看不到她們的影子。

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            我們很多人都坐過外國航空公司的飛機,有同樣的體會,坐在飛機上即使渴得口冒青煙,你也很少會主動來喊空姐送茶水來,這種心理有點奇怪,全世界的乘客都一樣,不曉得是不是害怕旁人投來奇異的目光?但如果有空姐主動來問,要不要飲料時,絕大多數人都會舉手的,恨不得多來幾杯,這種心理更奇怪,卻也是事實。

            于是,聰明的中國空姐就利用客人的前一種心理,少送飲料,自己多休息。搞得那些還算是衣冠楚楚的乘客要一杯飲料、一盒飯時,心里老想著自己怎么看都象等著別人來施舍的叫花子一般。機票里不是本來就含了這筆費用的嗎?又不是坐的廉價航線。

            而笨笨的日本空姐卻理解客人的后一種心理,傻傻地跑來跑去,永遠都填不滿客人的饑渴,你送得越多,客人喝得越快。中國空姐跑一趟機下來很輕松,日本空姐卻是滿頭大汗,搞得美女們挺不好意思的,也只好辛苦一下,跟著日本人一起不停地跑起來了。

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            原來差別在這里。其實公司領導早就發現了,估計也要求過多次,可能沒什么效果,中國姑娘太聰明了,她們還可以說,不是本小姐想休息,我是想幫助公司節約飲料成本??!你看油價這么高,公司虧損,節約一點算一點啊……如果節約是以犧牲品質為代價,為自己偷懶找借口,你該怎么辦呢?花點血本請日本空姐來示范示范吧,她們好象沒這么多冠冕堂皇的理由。

            服務不是客人“喊”出來的,而是服務人員“問”出來的??腿硕颊酒饋砗澳懔?,說明服務已經不到位,你反倒成了主人,讓客人來求你。你是不是應該主動地走到客人身邊問他需要什么服務,順便介紹服務項目,介紹公司,介紹你自己呢?再進一步,用眼睛看到客人的需求,直接就送上去,免去客人開金口。

            好的服務大概就是如此吧!怪不得人家的工資比我們高幾倍,人與人之間的價值差異就在這里了。服務的差距首先一定是對服務認識的差距,服務態度的差距。沒有敬業的員工,要想有好的服務,恐怕就成了空中樓閣!像我們這樣的修腳、足浴等服務行業也更是如此!

     


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